Генеральный директор Группы компаний «Москабельмет» Павел Моряков принял участие в мероприятии, посвященном клиентскому сервису. Он выступил как руководитель не только всего холдинга, но и двух внутренних направлений: «Завода Москабель» и «Скандинавского Центра Здоровья» — медицинского бизнеса, где клиентоориентированность напрямую связана с доверием и ответственностью перед человеком.
Павел Моряков известен как эксперт в области кабельной продукции, цифровизации промышленности и применения алюминиевых решений. Но серьезный управленческий опыт накоплен у него и в сфере клиентского сервиса, а клиентоориентированность является одной из ключевых ценностей «Москабельмет». Своим мнением и практическим опытом в этой области Павел Моряков поделился на XI Ежегодном Всероссийском форуме по клиентскому сервису.
Форум прошел с 17 по 19 июня в отеле «Лесная Сафмар» и объединил экспертов из разных компаний, включая «СИБУР», DPD, «Магнит», «Лента», «Ростелеком». Обсуждались ключевые тренды и вызовы сферы CS, внедрение искусственного интеллекта в клиентский сервис, сервисные технологии, на которые российскому бизнесу стоит делать ставку до 2030 года, а также переход от формального сервиса к партнерству, где доверие между контрагентами становится важнейшим активом и залогом стабильности.
Павел Моряков выступил в первый день форума, на сессии «Тренды и вызовы эпохи перемен. Клиентский сервис в сфере B2B». Ее участники обсудили следующие вопросы:
что сегодня для клиента важнее — цена или качество сервиса;
насколько бизнесу необходимо сохранять разные каналы коммуникации на фоне блокировок привычных площадок;
где действительно обосновано внедрение ИИ, а где человеческое участие пока остается эффективнее;
размывается ли граница между B2B- и B2C-сервисом или эти модели по-прежнему требуют разных подходов.
Кроме Павла Морякова, в дискуссии приняли участие представители компаний FESCO, «БТК ГРУПП», FLOWWOW и «СИБУР». Модератором выступил управляющий партнер Тренинговой компании «СОЛЬ» Антон Краснобабцев.
Павел Моряков рассказал, как в «Москабельмет» происходит выстраивание процессов под клиента, какие используются каналы коммуникации и каким образом компания отвечает на тренды и вызовы эпохи перемен. Говоря о подходе Группы к клиентскому сервису, спикер подчеркнул, что сервис должен быть выстроен как единая система:
«Когда мы говорим об отношении к клиенту, мы говорим о сервисе. Его нужно выстроить так, чтобы процессы были автоматизированы, чтобы в них применялись современные инструменты, в том числе искусственный интеллект, а клиент при этом чувствовал себя VIP. Добиться этого можно только через единый подход ко всем клиентам, а уже дальше добавлять индивидуальные решения для тех, у кого есть особые задачи или крупные заказы».
В своем выступлении Павел Моряков также отметил, что качественный клиентский сервис не может существовать выборочно:
«Невозможно построить клиентский сервис по принципу: для одних — один уровень, для других — другой, для третьих — третий. Можно предлагать дополнительные опции — то, что идет сверху, но базовый сервис должен быть одинаков для всех. Это как с качеством кабеля: невозможно делать его некачественно. Вопрос только в уровне сопровождения и скорости решения конкретной задачи: за скорость клиентского сервиса клиент готов платить небольшую премию».
Для «Москабельмет» участие в таком форуме — это возможность не только поделиться собственным опытом, но и обсудить с коллегами из разных отраслей, каким должен быть современный сервис: технологичным, быстрым, внимательным к запросам клиента и при этом основанным на доверии. Группа компаний благодарит организаторов XI Всероссийского форума по клиентскому сервису за приглашение, внимание к важной теме и высокий уровень организации мероприятия.
